Ktetaichinh’s Blog

January 9, 2010

Tiêu dùng 2009: Người bán và những giải thích vô cảm

Filed under: Uncategorized — ktetaichinh @ 12:35 am
Tags:
Những khách hàng khổ của điện, nước, ATM lâm vào cảnh dùng không được, bỏ chẳng xong.

Khiếu nại của người tiêu dùng về các dịch vụ “đại chúng” như viễn thông, điện, nước, ATM… trong năm 2009 thường được giải thích bằng những câu trả lời có cũng như không.

Viễn thông 2009: Những trả lời “át vía” khách

Theo đánh giá của Bộ TT&TT, năm 2009 hoạt động viễn thông có bước phát triển lớn. Các doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao, đạt doanh thu ước tính trên 150.000 tỷ đồng tăng hơn 62% so với năm 2008. Nhưng trái ngược với sự phát triển đó lại là niềm tin vơi hao của người tiêu dùng Việt đối với chất lượng mạng.

Trong năm 2009, đã có hàng loạt phản ánh của bạn đọc tới báo VietNamNet về mạng Internet. 90% trong số đó là những phàn nàn về việc tính sai lưu lượng và tốc độ ADSL rùa bò. Người tiêu dùng không thể hiểu nổi lý do tại sao mình không vào mạng, vẫn bị tính cước Internet hay chỉ đọc báo phải trả đến nửa triệu đồng do lưu lượng sử dụng tăng kịch trần. Họ cũng phải chấp nhận nghịch cảnh lạ đời khi gọi điện phải trả thêm tiền Internet hay việc ký hợp đồng ADSL tốc độ cao nhưng tốc độ truy cập thực tế lại quá chậm, không đúng với cam kết ban đầu.

Trong dịch vụ điện thoại cố định, di động, người dùng nhìn tài khoản bốc hơi, cuộc gọi dài hàng tiếng đồng hồ trong khi không hề thực hiện cuộc gọi, họ không khỏi rùng mình. Kết thúc cuộc gọi, đồng hồ tính cước vẫn tiếp tục chạy, ông “thượng đế” phải cuống cuồng tháo sim, tắt máy, rút nguồn. Bên cạnh đó thuê bao di động phải sống chung với việc nghẽn mạng, lạc sóng tại thời điểm cuối năm khi nhu cầu liên lạc tăng cao.

Nhưng ở thế chông chênh khiếu nại miệng nên khi tiếp nhận tất cả những sự lạ ấy, khách hàng chỉ còn biết gõ cửa “ông nhà mạng” tìm một lời giải thích hợp lý.

Oái ăm thay, nhà cung cấp dịch vụ không hề tin khách hàng của mình mà chỉ tin vào hệ thống đo đếm của mình. Câu trả lời dành cho người tiêu dùng luôn là việc ghi cước, tính cước là chính xác, đối soát cước trùng khớp… Còn việc chỉ ra nguyên nhân của sự bất thường là những phán đoán có thể: có thể do không tắt modem, có thể do virus, có thể do lưu password, có thể do không khoá máy hay có thể có người khác sử dụng mà không biết…

Trước câu trả lời vô cảm chỉ chăm chăm khẳng định mình đúng, không đếm xỉa đến việc sai lệch so với thực tế sử dụng, niềm tin của người dùng vào nhà cung cấp dịch vụ bị bào mòn dần và họ bắt đầu quay lưng. Tuy nhiên, dẫu có băn khoăn thì khách hàng cũng vô vọng tra soát đúng sai cước điện thoại, internet do chứng lý nằm ở hệ thống đo đếm mà nhà cung cấp quản lý.

Phòng Thương mại và Công nghiệp châu Âu tại Việt Nam (EuroCham) cho rằng, trong 2009, mạng viễn thông Việt Nam dù đạt những con số ấn tượng nhưng chất lượng và tính ổn định còn kém.

Thứ trưởng Bộ TT& TT Lê Nam Thắng cũng nhận xét thị trường viễn thông Việt Nam dù phát triển nhanh, có lúc ở giai đoạn “nóng” nhưng chưa bền vững.

Điện, nước, ATM: Dùng không được, bỏ chẳng xong

Nếu những khách hàng viễn thông dù vô vọng tra soát cước vẫn có thể lựa chọn tẩy chay thì những khách hàng khổ của điện, nước, ATM thì lại lâm vào cảnh dùng không được, bỏ chẳng xong.

Đóng tiền điện đều đều mỗi tháng nhưng ngay giữa thủ đô, nhà điện vẫn “cho” dân tuần lễ nến. Dân mất điện cả tháng kêu than thì nhà điện chỉ ra phường. Quả bóng trách nhiệm được chuyền và lí do cắt điện muôn thuở là do thiếu điện.

Giữa tháng 3/2009, cả Hà Nội xôn xao vì thông tin nước máy nhiễm amoni. Các nhà khoa học khẳng định tại một số nhà máy nước như Pháp Vân, Hạ Đình có hàm lượng độc tố amoni cao hơn từ 6 đến 18 lần mức cho phép và ¼ dân số Hà Nội đang phải sử dụng nước nhiễm amoni cao. Còn công ty kinh doanh nước sạch khẳng định chất lượng nước máy hoàn toàn bảo đảm và kết quả nghiên cứu là không chính xác.

Vẫn là kiểu trả lời như vậy khi khách hàng tại quận Hoàn Kiếm lấy mẫu nước đi xét nghiệm thấy “quá liều” Asen … nhưng công ty nước khẳng định nồng độ Asen còn dưới tiêu chuẩn nước dùng cho sinh hoạt. Cả khu dân cư phường Yên Hòa, Cầy Giấy phải dùng nước máy trắng xóa cặn, nhà sản xuất vẫn nói đạt chuẩn.

Chất lượng nước như vậy người dùng vẫn phải “nghiến răng” dùng. Thậm chí hóa đơn tiền nước một nhà 4 người phải trả 3,5 triệu đồng/ tháng, vẫn phải bấm bụng chờ kiểm tra, không dám cắt hợp đồng vì chỉ có một đường ống. Khiếu nại chán chê, nhà cung cấp nước đem đồng hồ mới đến thay nhưng mới dùng 20 lít, đồng hồ nước đã báo gần 500 lít.

Còn khách hàng ATM đặt lệnh rút 2 triệu đồng, máy báo lỗi và trả thẻ nhưng tài khoản vẫn bị trừ 2 triệu, khiếu nại 3 lần vẫn chẳng xong. Chỉ đến khi VietNamNet vào cuộc, hai ngân hàng lớn mới chịu chia sẻ trách nhiệm, cùng bỏ ra ½ số tiền hỗ trợ khách hàng. Dù có hình ảnh camera và hệ thống công nghệ hiện đại, rốt cuộc cũng chẳng bên ngân hàng nào giải thích được vì sao khách hàng hụt két oan. Cũng vì lí do đó mà khách hàng chưa lâm trận đã đầu hàng hụt két ATM.

Chống DN vô cảm: Dùng quyền tẩy chay

Việc cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng đều không tin tưởng nhau nhưng vẫn giao kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ là hiện tượng oái ăm chỉ có ở Việt Nam.

Thường thì các sản phẩm lỗi, dịch vụ phập phù không dễ “sống” trên thị trường nếu người mua khó tính. Chỉ có điều người tiêu dùng Việt ngại va chạm nên thiếu tự tin khi từ chối và tẩy chay hàng hóa kém chất lượng.

Đã bắt đầu lẻ tẻ có những khách hàng quay lưng khi nhà cung cấp đưa ra lời giải thích không hợp lý. Song nếu chỉ một hay vài khách hàng rời bỏ dịch vụ, nhà cung cấp vẫn ung dung bởi “vắng cô thì chợ vẫn đông”. Và cuối cùng các nhà cung cấp, nhất là DN cung cấp các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ vẫn đưa ra những lí do “muôn năm cũ” để trả lời khiếu nại.

Một trong những quyền lực mạnh mẽ của người tiêu dùng là tẩy chay hàng hoá của nhà sản xuất vì lợi nhuận mà gây tổn hại cho xã hội.

Thập kỷ mới, người tiêu dùng Việt cần thay đổi: học cách từ chối thậm chí tẩy chay sản phẩm/dịch vụ “có vấn đề”, buộc nhà cung cấp học cách trả lời trung thực, chính xác và thực hiện các cam kết về chất lượng cũng như trách nhiệm của họ.

Theo Huyền My

TrackBack URI

Blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: